Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşterilerin Bilgi Üretici Rolü: Batman-Mardin Kıyaslaması
Anahtar Kelimeler:
Yiyecek ve içecek sektörü, müşterilerle üretim, Müşteri memnuniyeti, sosyal iletişim ağları, TripAdvisorÖzet
Çalışmanın temel problemi, “Batman ve Mardin’deki yiyecek ve içecek işletmeleri müşteriler tarafından nasıl değerlendirilmektedir?” sorusu etrafında şekillenmektedir. Çalışmanın amacı, ziyaretçilerin sosyal medya platformlarında-TripAdvisor’da- Batman ve Mardin illerinde faaliyet gösteren yiyecek ve içecek işletmelerine ilişkin oluşturdukları değerlendirmeleri analiz edilmesidir. Çalışma kapsamında, Batman’daki 34 işletme (23 restoran, 6 pastahane/tatlıcı, 4 kafe ve 1 balık evi) ile Mardin’deki 80 işletmeye (54 restoran, 19 kafe, 3 pastahane/tatlıcı, 3 kahve evi ve 1 şarap evi) yönelik müşteri değerlendirmeleri incelemeye dâhil edilmiştir. Veriler, 10 Mart–27 Temmuz 2025 tarihleri arasında toplanmış ve betimsel analiz ile içerik analizi yöntemleri kullanılarak değerlendirilmiştir.
Bulgular, müşteri puanlamalarının memnuniyet ve memnuniyetsizlik ekseninde yoğunlaştığını; yiyecek-içecek kalitesi, servis, personel, konum, atmosfer, fiziksel yapı ve fiyat unsurlarının değerlendirmelerde öne çıktığını göstermektedir. Ayrıca, Batman ve Mardin’deki işletmelerin TripAdvisor üzerindeki yorumları izleyip yanıtlamalarının, söz konusu geri bildirimlerin hizmet kalitesinin artırılmasında etkin bir araç olarak kullanılmasına katkı sağlayabileceği tartışılmıştır. Bu çalışma, işletmelerin müşteri geri bildirimlerinden yararlanarak hizmet geliştirme süreçlerini desteklemeyi amaçlamaktadır.
Referanslar
Akkaşoğlu, S. (2025). Otel işletmelerinin sosyal medya kullanımları: İstanbul özelinde bir araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(3), 1159-1170. https://doi.org/10.36362/gumus.1637096.
Akkoyunlu, B., ve Yılmaz Soylu, M. (2011). Sosyal İletişim ağları ve dilin yanlış kullanımı üzerine nitel bir araştırma. Elementary Education Online, 10(2), 441-453.
Arıca, R. (2019). Seyahat acentalarında turistik ürünlerin kişişelleştirilmesinin bir yolu olarak müşterilerle üretim. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 499-516. doi: 10.26677/TR1010.2019.175.
Arıca, R., ve Çorbacı, A. (2019). Turizm sektöründe müşterilerin bilgi üretici rolü: Adıyaman'daki turistik çekiciliklere yönelik tripadvisor sitesinde yer alan yorumlar üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16(3), 437-455. https://doi.org/10.24010/soid.655292.
Arıca, R., Cobanoglu, C., Cakir, O., Corbaci, A., Hsu, M.-J., ve Della Corte, V. (2022). Travel experience sharing on social media: Effects of the importance attached to content sharing and what factors inhibit and facilitate it. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(4), 1566–1586. https://doi.org/10.1108/IJCHM-01-2021-0046.
Atadil, H. A. (2011). Otel İşletmelerinde Sosyal Medya Pazarlaması: Turizm Tüketicilerinin Sosyal Paylaşım Sitelerine İlişkin Algıları Üzerine Bir Alan Çalışması. (Yükseklisans Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal Of Marketing, 56(2), 57-71. https://doi.org/10.2307/1252042.
Buhalis, D., ve Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the ınternet—the state of etourism research. Tourism Management, 29(4), 609-623. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.01.005.
Buhalis, D., ve Sinarta, Y. (2019). Real-time co-creation and nowness service: Lessons from tourism and hospitality. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(5), 563-582. https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1592059.
Büyük, Ö., ve Akkuş, G. (2022). Türkiye’de termal turizm: dijital ve sosyal medya üzerinden bir değerlendirme. Journal of Travel and Tourism Research, 21, 27-60.
Büyükşalvarcı, A., Balı, S., ve Mutlubaş, I. (2019). Otel işletmelerinin sosyal medya kullanımının tüketici satınalma davranışına etkisi. Eurasian Academy of Sciences Eurasian Business & Economics Journal, 19. 111-122. https://doi.org/10.17740/eas.econ.2019.V19-08%20.
Deveboynu, A., ve Kanca, B. (2021). Güneydoğu anadolu bölgesi’ndeki otel işletmelerinin sosyal medya kullanım düzeylerinin incelenmes. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(4), 2542-2557, 2542-2557. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.885.
Dündar, S., Özutku, H., ve Taşpınar, F. (2007). İçsel ve sışsal motivasyon araçlarının İşgörenlerin motivasyonu üzerindeki etkisi: Ampirik bir inceleme. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 105-119.
Eren, R., ve Çelik, M. (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının TripAdvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm Akademik Dergisi, 4 (2), 121-138.
Ertz, M., Cao, X., ve Maravilla, J. (2024). The prosumer. Labonfc (Laboratory Of research on new forms of consumption), department of economics and administrative sciences, University Of Quebec At Chicoutimi 4(3), 1263-1278. https://doi.org/10.3390/encyclopedia4030082.
Jiang, Y., Wu, W., Go, Y., Zhou, H., ve We, K. (2024). The influence of social networks on tourism support behaviors among ethnic village residents. Sustainability, 16(23). https://doi.org/10.3390/su162310787.
Kaplan, A. M., ve Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! the challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 51(1), 59-68. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.09.003.
Lovelock, C. H., ve Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, (7th Edition). Hall: Prentice.
Lunstad, J. (2015). Social Integration, Social Networks, and Health. In: International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences (Second Edition), 365-370. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.14040-1.
Monroe, K. B. (1990). Pricing: Making Profitable Decisions. New York: Mcgraw.
Nguyen, T. T., ve Tong, S. (2022). The impact of user-generated content on intention to select a travel destination. Journal of Marketing Analytics, 11, 443-457. https://doi.org/10.1057/s41270-022-00174-7.
Osman, M., ve Ünal, Ş. (2022). İçerik analizi tekniği: İletişim bilimlerinde ve sosyolojide doktora tezlerinde kullanımı. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(2), 273-294. https://doi.org/10.18037/ausbd.1227356.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. (1988). Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
Pine, B., ve Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76, 97-105.
Şahin, E., ve Dündar, M. (2019). Sosyal ağ ve sosyal medya platformları üzerinde yürütülen viral pazarlama faaliyetlerinin tüketici davranışı üzerindeki etkisi: İstanbul ili örneği. Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 22(1), 143-160. https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.498363.
Şeyhanlıoğlu, H. Ö., Hazarhun, E., Arıca, R., Durdu, K. M. (2023). Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik TripAdvisor’da yer alan paylaşımların incelenmesi: Batman örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 14(39), 877-898. https://doi.org/10.21076/vizyoner.1219810.
Tiğiz, M., Arıca , R., ve Şeyhanlıoğlu, H. Ö. (2025). Sosyal iletişim ağlarında yiyecek ve içecek işletmelerine yönelik paylaşımların incelenmesi: Batman örneği. IX. International Academic Studies Congress Spring. İstanbul, Türkiye. https://doi.org/10.71284/asc.2025125.
TripAdvisor. (2025). https://www.tripadvisor.com.tr/ (Erişim Tarihi: 13 Eylül 2025).
Ulrike, G., ve Sigala, M. (2019). Advances in Social Media for Travel, Tourism and Hospitality. Routledge.
Yetgin, D., Keküç, M., ve Şayin, M. (2020). Restoranlara yönelik tripadvisor yorumlarının içerik analizi yöntemi iledeğerlendirilmesi: İstanbul örneği. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 8(3), 2090-2109. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.650.
Wang, H., ve Yan, J. (2022). Effects of social media tourism information quality on destination travel intention: mediation effect of self-congruity and trust. Frontiers in Pschology. 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.1049149.
Wasserman, S., ve Faust, K. (1994). Social Network Analysis: Methods And Applications. Cambridge University Press.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52(3), 2-22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2025 MACİDE TİĞİZ
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
